2000년 5월 처음 필자가 대형면허를 취득했을 때만 해도 우리나라 관광인구 거의 모두가 버스 내 음주·가무 행위를 당연하게 받아들였던 시대였다. 그때는 관광버스 운전기사가 고객의 발이 되는 것은 물론이고 고객들의 흥을 극대화하는 방법에 대해서도 배워야 했다. IMF를 겪은 뒤 경기가 좋아지면서 경제 발전에 대한 기대심리도 한껏 부풀었다. 주 52시간이 아니라 한 달 내내 일을 해도 끝이 없었고 관광인구는 넘쳐났다.
내비게이션 없이도 전국 방방곡곡을 찾아다니는 멋진 직업이지만 관광버스 운전기사들의 자부심은 지극히 낮았고 고객들의 요구에 맞춰 종일 일했지만 무시당하기 일쑤였다.
2019년 현재 우리의 주소는 확연히 바뀌었다. 정부에서 여객운송사업자들의 근로시간을 엄격히 규제하고 휴식시간 보장을 법제화했다. 수면과 휴식 부족으로 인한 대형 사고를 예방하자는 취지로 모든 운행정보는 교통안전관리공단에서 투명하게 관리한다.
이제 근로자들은 주 52시간 근무와 휴일을 당당히 요구하고 삶의 질을 향상해 자부심을 살리고 자존감도 상처받지 않기를 바란다.
하지만 까마귀 날자 배 떨어진다는 옛말이 있듯 삶의 질이 좀 나아지는가 하는 시점에 운수종사자들의 일터가 없어질 수 있는 ‘무인 자동차’ 시대가 멀지 않았다.
살아남는 방법을 우리는 찾아야 한다. 인간이 로봇과 다른 한 가지는 감성을 주고받는 일, 소통과 배려 즉 서비스. 그리고 자기 일에 자부심과 만족도가 높을수록 우리는 더 오래 생존할 수 있을 것이다.
전세버스 운행은 운수·서비스업이다. 2017년 기준 전국 전세버스 규모는 업체 수 약 1790개, 종사자 수 약 5만500여 명이다. 이들 중 ‘고객만족(Customer Satisfaction, CS)’ 서비스 전문 교육을 받아 본 사람의 수는 극히 드물 것이다.
고객과 눈을 마주치고 미소 띤 밝고 상냥한 목소리와 따뜻한 배려, 고객의 의사가 존중받고 있다는 피드백, 몸이 불편한 사람을 배려하고 자주 이용하는 고객을 기억하고, 중요한 사람으로 존중받고 싶어 하는 마음을 알아주는 것. 이것이 필자가 생각하는 서비스다.
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